書評：リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

　リッツ･カールトン関連本、第二段です。日本のリッツ･カールトンの日本支社長の高野さんに
よって書かれた、リッツ･カールトンのホスピタリティについての書籍です。

　内容に関しては、以前読んだ「リッツ・カールトンで学んだ仕事で一番大事なこと」と重なる部分が
あります、（例えば、ホスピタリティの例として挙げられていた砂浜でプロポーズする男性に対しての
もてなしがあてはまります）

　違いは、「仕事で一番～」の方が、よりビジネスの心得的な部分について述べられているのに
対し、「サービスを～」では、リッツ･カールトンのクレドに基づき、実際にどのような行動が行われて
いるかといった具体的な話が多く出てきます。（そういった点で、読みやすさや共感しやすさは
本書の方が上かもしれません）

　ただ、共通して書かれていることは同じです。会社が掲げるクレドやリッツ･カールトン・ベーシックと
いう考えの下、従業員が同じ感性を共有し行動しているということ、そのサービスの裏側では
「科学的」アプローチががきちんとなされているということを強く感じることができます。

　そして、なにより印象的なのは、リッツ･カールトンの新年やビジョンが組織に浸透されていると
自信を持っていっていること、そして、その浸透のためにはトップがその労をいとわないということ。
人間の性格が一朝一夕に形成されないのと同じで、「法人」の性格、ビジョン、といったものも
時間をかけて磨き上げていくものだということ、非常に考えさせられます。

　行動が伴っていないとこういったビジョンを伝える言葉は逆効果だと思う反面、規範と実践を
もって、ビジョンを伝えられることは素直にすごいと思いますし、これこそがリッツ・カールトンの
凄みなんだろうと、思わずにはいられませんでした。

　両方読む必要は必ずしもないかもしれませんが、眺めてみて好みだと思った、いずれか一冊は
読んでおくことをオススメします。