書評：リッツ・カールトンで学んだ仕事で一番大事なこと/林田正光

　従業員の教育、サービスのよさからゲストが感動するホテルともいわれるリッツ･カールトン。
その大阪営業統括支配人をし、その後にはいくつかのホテルの支配人を勤めた著者による
サービスや仕事をする上での心がけについて書かれている本です。

　ビジネス書や雑誌では、行動規範を定めた「クレド」を携帯していることや、顧客満足のために
2000ドルまでの個人への決裁権が書かれていますが、実際に内部でマネージメントしていた方
だからこそわかる内容でした。

　例えば、なぜ一度しか来た事のないゲストや、初めて宿泊するゲストの名前を呼べるかという部分。
仕掛けは、というとドアマンがカバンのタグなどをそっと見てお客様の名前を把握し、レセプションに
伝えるというようなもののようです。知ってしまえば「そういうものか」と思うことですが、従業員が
やるべきことを理解し、対応できることがなによりすごいと思います。
　
　自分も、昔、営業先で会議室や応接室に通された時にPCや電話機のメーカーを見て、その
顧客がどの会社と付き合いがあるかということはやったことがありますが、そこまで成果に
結び付けられなかった記憶がありますので、（今でも、たまに見てしまいますが）形になっているのを
見るとすごいと感じます。

　また、著者の言葉の中でなるほどと思わされるものとして「心配り」と「気配り」の違いがあります。
「相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をする」という「心配り」と
「まちがいや失敗のないように細かいところまで注意を行き届かせる」という「気配り」とは、
一見似ていえうようで全く異なるもの。思わず、自分の普段の対応は、「心配り」ではなく、「気配り」に
過ぎないのではないかなのか、反省させられました。
（気配りも甘い人間だろ、とツッコミが入りそうですが）

　また、心配りの精神が表れている内容としての「サービスの3ステップ」についての内容も
考えさせられます。

1.あたたかい心からのごあいさつを。お客様は名前でお呼びするよう心がけます。
2.お客様のニーズを先読みしおこたえします。
3.感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前を
　そえるよう心がけます。

　言葉にすると、「そりゃ、そうだろ」と言われそうな内容ですが、やはり改めて自分の中で
考えさせられる言葉です。少し社会人生活にもなれ、少し覚えた程度のテクニックを駆使するだけで、
基本的な心構えがおろそかになっているのではないか、と感じされられました。

↑こちらの一冊にも興味あり。他の本が落ち着いたら購入することにします。